お客さま本位の業務運営方針（FD宣言）2024年度　9月中間報告

お客さま本位の業務運営方針

方針①

お客さまにご理解ご満足いただけるように、丁寧かつ親切な説明を心がけ、意向把握・確認を十分に行い、お客さまの立場に立ち最適な補償内容をご提案します。（原則2,5,6）

具体的取組内容

• お客さまの声、アンケートを収集し毎月のミーティングにて全員で共有します。お褒めいただいた取り組みは他のスタッフ間でも積極的に取り入れます。ご不満はしっかり分析し、再発防止として必要な対策を実施、その後も同様のご不満が発しないか有効性を評価します。
• ご高齢のお客さまや、障がいをお持ちのお客さまへはよりきめ細やかな対応を行います。
• 専門用語は分かりやすい言葉に変えてご説明する様こころがけます。

≪KPI評価指標≫　　　　　　　　　　　　　　　

• お客さまの声受付:5件/月　　　　　　　　　　　　　　　
• アンケート満足度（自動車）:7p
• 早期更改率（自動車）:90%

※定期的に進捗を確認しています。

≪9月時点指標報告≫

• お客さまの声受付:5件/月　　　　　　　　　　　　　　　
• アンケート満足度（自動車）:9.6p
• 早期更改率（自動車）:84.2%

方針②

すべてのお客さまに安心をお届けするために、お客さまが抱える日常生活のお困りごとに対し、有益な情報提供を行います。（原則2,6）

具体的取組内容

• 事故対応状況を定期的にご報告します。
• 年2回発行の『まごころ通信』で、お客さまを取り巻くリスクに関する各種情報を提供します。
• 各種専門家とのネットワークを拡大し続けます。

≪KPI評価指標≫

【自動車】

• 事故対応NPS:70ｐ　　 
• 代理店事故対応窓口割合:97％

【火災新種】

• 事故対応NPS:70ｐ
• 代理店事故対応窓口割合:97％

≪9月時点指標報告≫

【自動車】

• 事故対応NPS:100ｐ　　 
• 代理店事故対応窓口割合:96.4％

【火災新種】

• 事故対応NPS:50ｐ
• 代理店事故対応窓口割合:100％

※定期的に進捗を確認しています。

方針③

お客さま本位の業務を運営するために教育、コンプライアンス管理を徹底し、地域の皆さまのお役に立てる人材育成を目指します。（原則3,7）

具体的取組内容

• コンプライアンス研修、募集人教育を実施、お客様対応品質の向上を目指します。
• 数字や成績重視の募集人評価ではなく、目標に向けた行動評価を重視します。

≪KPI評価指標≫

• コンプライアンス研修:毎月第1水曜
• 募集人教育研修:毎月第2水曜

≪9月時点指標報告≫

• コンプライアンス研修:4/3,5/1,6/18,7/3,8/21,9/4
• 募集人教育研修:4/10,5/10,6/12,7/10,8/21,9/11,9/12,9/25

※定期的に進捗を確認しています。